O autorze
Od dziesięciu lat zajmuję się internetem. Specjalność: marketing online w turystyce, ze wskazaniem na hotelarstwo. Prowadzę szkolenia, konsultuję strategie, wspieram w realizacji kampanii. To fascynujące zajęcie - nasza branża nieustannie się zmienia. Warto trzymać rękę na pulsie. Warto o tym pisać

Dużo emocji wokół opinii o hotelach

Planując tegoroczne wakacje prawdopodobnie skorzysztasz z opinii publikowanych w sieci. Pomogą Ci wybrać hotel, linię lotniczą lub restaurację. Problem w tym, że część z nich będzie nierzetelna.

Jeszcze do niedawna największy serwis turystyczny na świecie - TripAdvisor - reklamował się hasłem "Opinie, którym możesz zaufać". Dziś już tego nie robi. Powód? Zakaz, jaki wydała brytyjska agencja Advertising Standards Authority, kontrolująca tamtejszą branżę reklamową. Poszło o brak stuprocentowej pewności co do wiarygodności publikowanych w serwisie opinii.



Hotele rodem z horroru

Z TripAdvisora korzysta miesięcznie ponad 40 milionów osób na całym świecie. W Polsce serwis rośnie niezwykle szybko - w listopadzie i grudniu otarł się o swój "pierwszy milion" (według badań Megapanel). Nic dziwnego, że budzi takie emocje.

Czy wyobrażacie sobie bowiem los hotelu, który w tak popularnym serwisie ląduje w zestawieniu "10 najbrudniejszych obiektów", lub "Hotelowe historie rodem z horroru"? A takie rankingi TripAdvisor publikował. Nic dziwnego, że w roku 2010 kilkuset hotelarzy połączyło siły, przygotowując pozew zbiorowy przeciwko serwisowi - właśnie z powodu mało wiarygodnych, szkodzących recenzji. Reprezentantem "zbuntowanej" grupy jest agencja KwikChex, zajmująca się zarządzaniem reputacją online.

Robot sprawdzi rzetelność

- Dla małych obiektów, które posiadają tylko kilka opinii, informacja o zatruciu pokarmowym może oznaczać koniec biznesu - podkreśla Chris Emmins, jeden z założycieli KwikChex. Jego zdaniem tego typu informacje nie powinny być w ogóle publikowane - nie można ich bowiem w żaden sposób potwierdzić.

Co na to twórcy TripAdvisora? Zapewniają oni, że treści generowane przez użytkowników są regularnie analizowane przez specjalne oprogramowanie. Ma ono na celu wychwycić opinie podejrzane o stronniczość. Tak wyselekcjonowane wpisy przekazywane są pracownikom serwisu. Ci z kolei - za pomocą "poufnych metod" - sprawdzają rzetelność opinii. Dość enigmatyczny proces - przyznacie.

Ilość, czy jakość?

Oburzenie branży wywołał również najnowszy pomysł twórców serwisu. Przez jakiś czas TripAdvisor "podrzucał" swoim użytkownikom - w formie wyskakującego okna - propozycję błyskawicznej oceny hoteli, restauracji lub atrakcji znajdujących się w przeglądanym mieście. Wystarczyło jedno kliknięcie. Skala od 1 do 5. Nic więcej.

- To zaskakujące, że w czasie rosnącej nieufności wobec treści publikowanych w sieci, TripAdvisor zdecydował się na taki ruch - zastanawia się Chris Emmins. Ma rację - jak dotąd był to bowiem najmniej wiarygodny sposób oceny poszczególnych lokalizacji w serwisie. Brawa za beztroskę.

Według Emminsa TripAdvisor próbował w ten sposób radzić sobie z wielką ilością starych, nieaktualnych już opinii. - To model nakierowany na ilość, a nie jakość - mówi Emmins.

Z narzędzia do wystawiania błyskawicznych opinii TripAdvisor właśnie zrezygnował - głównie pod naporem hotelarzy.

Strzał w stopę?

TripAdvisor musi regularnie wykazywać wzrosty (niedawno zadebiutował na giełdzie). "Parcie na liczby" może się jednak negatywnie odbić na relacjach z hotelarzami. A przecież model biznesowy serwisu opiera się właśnie na współpracy z branżą.

Jestem za tym, aby rzetelnych, uczciwych opinii było na TripAdvisorze jak najwięcej - tym bardziej, że hotel ma możliwość odpowiedzi na każdą recenzję. Ignorowanie kwestii wiarygodności jest jednak zjawiskiem bardzo niebezpiecznym - może się bowiem negatywnie odbić nie tylko na pokrzywdzonych w ten sposób hotelarzach, ale również na samym serwisie.
Trwa ładowanie komentarzy...